省人民醫(yī)院推出了一項便民利民的重要舉措——將18項常見業(yè)務(wù)服務(wù)前移至門診大廳,實現(xiàn)了‘一站式’診所服務(wù)新模式。這一創(chuàng)新實踐不僅顯著優(yōu)化了患者的就醫(yī)流程,縮短了等待時間,更體現(xiàn)了醫(yī)院以患者為中心的服務(wù)理念升級。
過去,患者在省人民醫(yī)院就診時,常常需要往返于不同樓層、多個窗口之間,辦理掛號、繳費、取藥、檢查預(yù)約、報告打印等多項業(yè)務(wù),流程繁瑣,耗時費力。針對這一痛點,醫(yī)院經(jīng)過深入調(diào)研和系統(tǒng)規(guī)劃,決定對服務(wù)流程進(jìn)行大刀闊斧的改革。如今,走進(jìn)寬敞明亮的門診大廳,患者會發(fā)現(xiàn)一個整合了多項功能的綜合服務(wù)區(qū)。這里集中提供了包括但不限于:初診建檔、預(yù)約掛號(含專家號)、門診繳費(支持多種支付方式)、檢查檢驗預(yù)約與集中預(yù)約、門診病歷打印、診斷證明蓋章、麻醉藥品辦理、醫(yī)保咨詢與實時結(jié)算、門診費用清單打印、檢查報告自助打印與人工服務(wù)、門診發(fā)票打印、便民門診開藥、慢性病備案咨詢、入院手續(xù)辦理咨詢、醫(yī)學(xué)證明審核、健康教育咨詢、投訴建議受理以及輪椅、雨傘租借等18項高頻服務(wù)。
此項服務(wù)前移舉措帶來了多重積極效應(yīng)。極大提升了就醫(yī)效率。患者無需再為不同業(yè)務(wù)四處奔波,大部分需求在門診大廳即可一次性解決,平均節(jié)省了約30%的非診療時間,特別是對于老年患者、行動不便者以及時間緊迫的上班族而言,便利性大幅增加。改善了就醫(yī)體驗。清晰的功能分區(qū)、明確的指引標(biāo)識、配備的專職導(dǎo)診人員和志愿者,加上充足的自助服務(wù)設(shè)備,使得整個流程井然有序,減少了患者的困惑和焦慮情緒。優(yōu)化了醫(yī)療資源的空間布局。將分散的服務(wù)集中,釋放了原有專科區(qū)域的空間,使其更專注于核心診療活動,同時大廳的綜合服務(wù)區(qū)通過科學(xué)分流,也緩解了各專科診區(qū)的擁堵壓力。
為確保新模式的順暢運行,省人民醫(yī)院同步加強了軟硬件建設(shè)。在硬件上,升級了信息系統(tǒng),實現(xiàn)了各業(yè)務(wù)平臺的數(shù)據(jù)互通與共享;增設(shè)了多臺功能集成的自助服務(wù)機,并安排專人指導(dǎo)使用;優(yōu)化了服務(wù)窗口的設(shè)置和排隊叫號系統(tǒng)。在軟件上,對前臺服務(wù)人員進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的培訓(xùn),要求其掌握多項業(yè)務(wù)技能,能夠提供準(zhǔn)確、高效的跨業(yè)務(wù)服務(wù);同時建立了快速響應(yīng)和后臺協(xié)同機制,對于無法當(dāng)場解決的復(fù)雜問題,能迅速銜接相應(yīng)科室辦理。
省人民醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,將18項業(yè)務(wù)前移至門診大廳,是醫(yī)院深化‘互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康’和改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的重要一環(huán)。這不僅僅是物理位置上的移動,更是服務(wù)理念、管理模式和業(yè)務(wù)流程的深度重塑。醫(yī)院將繼續(xù)傾聽患者聲音,依托信息技術(shù),探索更多智慧服務(wù)場景,推動‘以疾病為中心’向‘以健康為中心’轉(zhuǎn)變,努力為人民群眾提供更加安全、便捷、舒適、高效的全生命周期健康服務(wù)。此次門診大廳的‘診所化’服務(wù)升級,正是邁向這一目標(biāo)堅實而溫暖的一步。